Globo Madrid - John Santafé propone contratar por resultados para la transformación digital del Estado

John Santafé, director ejecutivo de Outsourcing, presentará en el Foro TIC del 19 de noviembre en Bogotá una propuesta para transformar la relación entre el Estado y los proveedores de servicios. La iniciativa, denominada "contratación por resultados", busca que las entidades públicas dejen de financiar puestos laborales y comiencen a pagar por respuestas oportunas a la ciudadanía.

La conversación con Mauricio Jaramillo Marín, director de Impacto TIC, antecede al foro titulado "¿Están listas las entidades públicas para acelerar su Transformación Digital?", organizado por este medio con el apoyo de Outsourcing y DipDig. Durante el encuentro, Santafé argumenta que la frustración ciudadana frente a los chatbots gubernamentales surge porque muchas organizaciones utilizan agentes basados en flujos con respuestas predefinidas, incapaces de comprender el contexto real del usuario.

"Las entidades del Estado tienen que empezar a adoptar esas tecnologías, pero no comprando licencias, comprando capacidades de modelo o gastando en tokens, sino realmente transformando su modelo de operación", afirmó Santafé. El directivo reconoce que la tecnología debe ponerse al servicio de las personas, una postura que ya había defendido en ANDICOM 2026.

El contexto fiscal actual pesa significativamente en esta discusión. Santafé hizo referencia al proyecto de ley de rescate económico (477 de 2026 Cámara), radicada por el Gobierno nacional a finales de octubre, que obliga al Estado a reducirse y volverse más eficiente. "Es cierto que el Estado va a tener que reducirse, va a tener que volverse más eficiente y va a tener que seguir atendiendo a los ciudadanos con buena calidad, pero teniendo mucho mayor cuidado de los recursos", señaló.

Actualmente, la mayoría de las entidades contratan capacidad, es decir, un número específico de personas o puestos para atender un volumen determinado de requerimientos. Esto significa que la capacidad de respuesta queda atada al presupuesto disponible, independientemente de la hora en que el ciudadano radique una solicitud. El modelo propuesto por Outsourcing mide los outcomes, o resultados finales, tanto para la entidad como para el usuario.

Ante la pregunta de si esto marca el fin del outsourcing tradicional, Santafé lo considera una exageración y utiliza la analogía de los taxis: no desaparecieron, se transformaron. "La pregunta no es si se va a acabar, sino cómo nos adaptamos para poder seguir atendiendo todos sus requerimientos con diferentes modelos", dijo.

La respuesta de la compañía son los "Smart Teams", equipos que combinan procesos, analítica, inteligencia artificial y personas. Mientras que anteriormente un agente gestionaba cada petición, queja, reclamo o solicitud (PQRS) de forma secuencial, este esquema permite que una misma persona atienda más de siete casos simultáneamente. "Para nosotros no es simplemente construir un agente de IA, no es simplemente generar un chatbot. Es realmente la transformación de un proceso a través de estos cuatro elementos", precisó.

Este giro estratégico se apoya en la llegada de SoundHound AI como socio minoritario de DipDig, la spin-off tecnológica de Outsourcing. Santafé estima que proyectos de este tipo pueden implementarse en dos o tres meses cuando el proveedor conoce los procesos, algo que atribuye a los 32 años de experiencia de Outsourcing en tercerización de procesos (BPO).

Sobre la disposición del Estado, Santafé fue directo: "Hay mucho interés, pero también hay mucho miedo al cambio". Por ello, insiste en comenzar definiendo los resultados esperados, asegurando que "tecnológicamente la solución existe". Durante el foro se presentarán dos casos de éxito: la gestión de PQRS con IA en la Unidad para las Víctimas y el agente de voz de la Línea 195 de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

I.Gomez--GM